Belo Horizonte - 02 de dezembro de 2008
Terça-feira – 1:30h

McDonalds - Erro a vista, solução a prazo.

McDonalds coloca atendente em treinamento para a prática de atividades em que os erros não podem ser corrigidos. Quem sofre é o cliente; no caso, este "blogger" que vos escreve.

É como um hábito. Nos dias em que leciono no turno da noite, tenho o costume de, após as atividades acadêmicas, no caminho de volta para casa, visitar um supermercado ou outra loja de produtos alimentícios, em que possa comprar a minha “janta”.

Mas tem que ser tudo muito rápido. As aulas terminam as 22:40h, e as lojas de comida relativamente próximas não ficam abertas para além das 23:00h. Tenho, portanto, aproximadamente 20 minutos entre o fim da aula e o momento em que já devo estar na loja. É por esta correria que, em certos casos, minha escolha recai sobre o “drive-through” do Mcdonalds.

Em belo horizonte, por ser o mais próximo de casa, minha escolha tende a recair sobre o Mcdonalds da Av. Prudente de Morais, no qual costuma haver filas no "drive-through".

Filas de carros são um pouco menos humilhantes do que aquelas em que se espera em pé, mas ainda assim são filas, e só se justificam (se é que se justificam) em razão de algo que valha a pena. Tanto mais nos casos em que seja impossível sair da fila, que é o que ocorre no McDonalds da Prudente.

No caso que narro abaixo, entrei e fiquei preso na fila, não para ser bem atendido, mas para participar de conversas que beiraram o "surreal", e para ser submetido aos caprichos administrativos do McDonalds.

Voltemos à fila, onde já tendo eu esperado alguns instantes (não poucos), fui atendido por uma moça que, sem nem mesmo um boa noite, entabulou comigo a seguinte conversação:

Atendente: - Qual a forma de pagamento?”
Bigus -“Cartão de débito.”
-“Senhor, nós não estamos aceitando cartões hoje, porque a máquina não está funcionando”
-“Nem débito?”
-“Nem débito.”
-“Moça, então eu vou lhe pedir um favor. Coloque alguém avisando isso na entrada dos carros, para que as pessoas não tenham que ficar presas em uma fila para, só depois, serem avisadas de que não terão como pagar. Eu, por exemplo, fiquei 15 minutos esperando, e ficarei mais outros tantos até os carros da frente serem atendidos e poderem me dar passagem. Não aceitar cartão é algo que acontece. Ter que entrar em uma fila para saber disso é que é dureza.”
- “O Sr. Quer que eu chame a gerente.”
- “Você acha que precisa?”
- “É para o Sr. poder conversar com ela,
- “Tudo bem, então chame.”

Eis que chega a Sra. Gerente e se apresenta:

Gerente: - “Pois não?.”
- “Minha senhora, o que eu tenho a dizer é simples. É só para vocês terem a consideração de nos poupar a fila, e avisar ali na entrada dos carros, quando ainda é possível não entrar e, portanto, sair, que vocês não aceitam cartões hoje.
- “Senhor, nós não fizemos isso porque não é bem assim. A máquina às vezes aceita cartão e às vezes não.”
- “Não foi isso que a moça me disse. Mas se é assim, tentemos, então, passar o meu cartão para ver se dá certo.”

Estranho tudo isso, mas, ainda assim, estávamos dentro do razoável, já que a atendente, encontrava-se em fase de treinamento.

Para a tentativa, dei-lhe meu cartão, enquanto a gerente desaparecia novamente para dentro da loja, absorta em seus afazeres.

- “Débito ou crédito?”
- “Débito.”
- “Sr. eu passei crédito.
- “Hein?!”
- “A máquina passou sozinha.”
- “Sozinha?”
- “É.”
- “Máquina danada essa. Então é só cancelar.”
- “Espere um minuto que eu vou chamar de novo a gerente.”

Passados alguns segundos, volta a gerente, e dirige a palavra à atendente:

- “Devolva o dinheiro cobrado no cartão ao cliente.”

E nisso eu fui forçado a intervir:

- “Moça, não adianta me devolver o dinheiro. Não é este o problema. O problema é que o cartão que foi passado como crédito eu não uso, e caso o faça, serei forçado a pagar uma anuidade. Este cartão só pode ser usado como débito.”
- “Então espere um minuto.”
- “Moça, eu não posso ficar com o carro parado aqui, atrapalhando todo mundo. Irei estacionar e volto, e a senhora, por favor, cancele essa utilização do cartão”.

Estacionei e voltei. A loja estava sendo fechada, e eu sem solução.

Até que volta a Gerente e me diz que o cancelamento deveria ocorrer em um prazo de 5 dias,  e que pegaria meus dados e enviaria para uma “sede” localizada, se não me engano, em São Paulo ou no Rio. Aí, realmente, eu não acreditei.

Parece piada, e seria cômico, se não fosse trágico.

Esse tal de "Ronald" coloca no atendimento de caixa alguém que está em treinamento e, portanto, que tende a cometer erros, e organiza um sistema em que os erros não podem ser corrigidos.

Eu também devo ter cara de palhaço. Só pode ser.

Cancelar um cartão passado equivocadamente é uma coisa quase infantil, de tão fácil e ridículo de fazer que é. Um gorila, se treinado, poderia cancelar uma coisa dessas. Aliás, uma lula poderia cancelar vários cartões simultaneamente, se treinada (só o palhaço não poderia, pois o cartão é o dele).

E a atendente do Mcdonalds da Prudente, que pode cometer, e comete, um erro atrás do outro, não pode dar uma solução ao palhaço que se torna o cliente.Quem pode realizar a cobrança, não pode corrigir o que cobrou errado.

Agora, me digam: Como é que pode alguém em treinamento ser designado para fazer uma coisa que, havendo erro do tipo banal, não possa ser de pronto corrigido? Se se trata de um erro que o cliente será obrigado a engolir, ou, quando menos, esperar vários dias pela solução, então que sejamos atendidos por quem saiba atender.

O risco dos erros de quem está em treinamento tem que ser do Mcdonalds, e não do cliente.

E não venham com essa de que eu ter que voltar em alguns dias. Meu tempo é curto, e nele não cabe me adaptar às restrições e caprichos administrativos de uma loja de "fast-foods".

Se for mesmo verdade o que me informaram, de que só na sede pode ser baixado um cartão passado de modo equivocado, sou forçado a reconhecer que, nesse aspecto, a organização do Mcdonalds é uma indignidade.

Podem vender bilhões desses sanduíches venenosos e deliciosos. Mas o menor respeito pelo cliente, isso eles não tem.

E não se trata do Mcdonalds da Prudente em BH. Este é apenas um dos que colocam aprendizes para o cometimento de erros que não podem ser corrigidos.

O problema está na organização geral da franquia (ao menos, foi o que me informaram, e foi a desculpa que deram). Não é a lojinha, é o próprio "Ronald" passando por cima do cidadão, e submetendo-o aos seus caprichos. Ainda que esteja errado. Ainda que gaste o tempo, e o humor das pessoas.

Penso que chegou a hora de parar com “fast-foods”. Senão pela minha saúde, ao menos por minha dignidade.

Hoje dormirei com fome.