Belo Horizonte - 02 de dezembro de 2008
Terça-feira – 23:00h

SAC - Quosque tandem abutere...

A revista Consultor Jurídico “online” traz um arrazoado assinado por Tatiana Cavalcante Fadul, datado de 02 de dezembro (hoje) e intitulado: “Falta de planejamento - Contexto atual não é oportuno para mudança em call centers”. Não recomendo; trata-se de um texto em que se desenvolve certa crítica obtusa ao Decreto 6.523/08 e à Portaria 2.014/08 do Ministério da Justiça.

O referido decreto, para quem não se lembra, estabeleceu regras para o funcionamento das atividades de SAC (serviço de atendimento ao consumidor), popularmente conhecido como "call-center". E após a devida "vacatio legis", entrou em vigor ontem, em 01 de dezembro de 2008, tal como disposto em seu art. 22.

Não é segredo para ninguém. O que se viu durante o período em que tal forma de "atendimento" proliferou no país foi o desrespeito ao consumidor ser elevado à categoria de "regra de atendimento". A paciência dos brasileiros foi tostada à exaustão, os serviços de atendimento viraram objeto de desprezo e indignação nacional, até que o estado interveio através da normatização referida.

E vejam que o governo não estabeleceu grande coisa, apenas o mínimo para que o desrespeito aos brasileiros não se tornasse tão natural e aceitável como vinha parecendo.

Exemplo disso é a determinação de que o SAC deva obedecer aos princípios da dignidade e da boa-fé (art. 8°). É pedir muito isso? Ou mesmo a regra que veda ao atendente desligar o telefone “na cara” do cliente (art. 4°, § 2°).  Isso é o mínimo.

Menos que isso e a qualidade dos atendimentos continuará sendo motivo de piada, como no comercial da Embratel, que chama de masoquista a quem gosta de ser atendido pelos SAC.

 

A regulamentação das atividades de SAC deve ser entendida, neste contexto, como uma intervenção estatal imposta em razão dos desmandos praticados em massa pelos serviços de atendimento. E é por isso que os argumentos arrazoados no texto objeto desta crítica não podem ser levados a sério. Senão, vejamos:

Em suma, o que defende o malfadado texto é que, considerados os transtornos que a adaptação dos SAC às novas regras pode gerar às próprias companhias, este não seria o momento adequado para a implantação da regulamentação referida.

A autora, que se identifica com advogada (mas não colaciona nem meio argumento jurídico para a defesa de seu ponto de vista), aponta um único problema, que torna inadequado o momento da entrada em vigor das regras de proteção aos consumidores, e este problema é o transtorno para o próprio SAC.

Abaixo destacarei os principais trechos do referido do texto, aos quais darei alguma resposta. Obviamente, para a fiel compreensão do mesmo, sugiro sua leitura na totalidade. 

Primeiramente, tal regulamentação não veio, “devido à falta de planejamento do governo, no momento menos oportuno do ano”. Pelo contrário, o fato de o fim de ano ser um período de grande movimento para os SAC é exatamente o motivo que justifica a entrada em vigor do Decreto. Afinal, é imperioso que neste momento, em que muitas pessoas recorrem ao SAC, que esse grande número de pessoas não seja tratado com desrespeito, como é de praxe.  

Se as companhias não estão preparadas para as novas regras, mesmo após a “vacatio”  (prazo para entrada em vigor), isso é um indicativo de que não tinham, em seus “horizontes”, o objetivo de oferecer aos consumidores o devido tratamento digno.

Em qualquer contexto, todo momento é oportuno para respeitar o indivíduo e a Constituição.  Deixado de lado o fato de as empresas que se valem de SAC serem, em regra, das mais lucrativas, e supondo que estivessem verdadeiramente em dificuldades, ainda assim: se para estarem no mercado o pressuposto é o desrespeito aos direitos, pois então que saiam da praça.

É isso. Chega de “gastar o meu latim” com esse texto.

Concluo, por justiça, reconhecendo que, ao final, a autora diz que as regras são positivas, mas que o tempo de adaptação é curto.

Ao que aduzo: sim, são positivas, mas são apenas o mínimo. Substancial, além de positiva, seria a eventualidade de os SAC agirem, por convencimento e não imposição, a partir de regras de civilidade, respeito e dignidade na organização e prestação de seus mal afamados serviços.